David Oldani

Revisão de Intuit, Inc & Subsidiaries

Memorandos para Registro

Memorandos para Registro
09/09/2013 15:21
Para: Sr. Brad Smith CEO Intuit

ASSUNTO: AVISO INTUITO DE FALHA CATASTRÓFICA

DE: David Oldani - CEO

Senhor Smith

Após 5 dias ou mais de uma interrupção do processador do gateway de cartão de crédito da Intuit, trago o problema abaixo para sua atenção e solicito uma resolução imediata. Em meus 40 anos no negócio de computadores, nunca experimentei ou testemunhei o colapso total das melhores práticas de sistemas de computador, ausência de processos de sistema, gerenciamento de projeto deficiente, engenharia de software inepta e suporte técnico como estou testemunhando agora com sua empresa.
Cada hora em que o seu sistema fica inoperante está causando danos aos nossos negócios, pois temos uma reputação estelar de serviço extremamente confiável e estável.
Para com: Peço uma resolução imediata e atenção prioritária para isso traz o gateway de cartão de crédito de volta ao serviço. As informações detalhadas abaixo são de um fluxo de chamadas de suporte, conforme documentado internamente. Essencialmente:
ITEM: seu gateway de comerciante ficou indisponível sem aviso prévio em 05/09/13 por volta das 1500
ITEM: Para as primeiras chamadas, sua equipe de suporte comunicou apenas um pequeno problema e apenas um pequeno atraso.
ITEM: Conforme descoberto, o INTUIT mudou esta funcionalidade de AZ para o estado de Washington sem um plano BACKUP e sem aviso do cliente.
ITEM: Sua equipe confirma no acompanhamento que este servidor comercial NÃO possui processo de RECUPERAÇÃO DE DESASTRES: SEM HOT Standby: & SEM Backup
ITEM: O contato repetido com o suporte exigia que eu pressionasse para obter informações para avaliar os problemas com precisão, pois as informações de suporte eram imprecisas, enganosas e incompletas.
ITEM: O tempo de espera da chamada de suporte é de 10 a 25 minutos
ITEM: O representante de suporte NÃO sabe o ramal do TELEFONE e aquele fornecido NÃO estava mais em serviço
ITEM: Seus especialistas em software até o momento não conseguiram resolver os problemas do servidor web.
ITEM: Sem metodologia de teste: SEM planos de transição: apenas 'Experimente agora'
ITEM: Seu aviso no sábado, 7 de setembro, informando que foi resolvido prematuramente e errado.
ITEM: Sua equipe não aceitará ajuda para isolar problemas de sistema de software, embora tenhamos oferecido um NDA.
ITEM: Promessa de sua equipe de trabalhar continuamente durante a noite e sexta-feira à noite para resolver essas dúvidas enquanto o problema persistir (é segunda-feira à noite). Eu me ofereci para levar alguém para Mountainview (ou local) para ajudar, sem nem mesmo dizer não, obrigado.
ITEM: Sua equipe de projeto não conseguiu entender que um novo / renovado certificado de segurança seria necessário quando este servidor fosse realocado.
ITEM: você não tinha controle de origem do software DLL e teve que nos pedir uma cópia do SEU programa.

Passamos da fase de boas intenções, pois sua empresa empalou todos os seus usuários nos chifres desse dilema e agora nos encontramos em uma situação insustentável. Eu agradeceria uma ligação sua, mas acredito que você está muito distante para se comunicar com seus clientes, possivelmente com medo de uma responsabilidade legal. Em termos simples, precisamos de uma resolução imediata e informações precisas para avaliar este problema.

Todo mundo comete erros, mas a ladainha de problemas da Intuit continua a se acumular e a surpreender. É 1972 tudo de novo.

Traduzido