Otta B Revisão de The Ritz Carlton, Pentagon Cit...
Falamos com o pessoal da recepção e escrevemos à g...
Falamos com o pessoal da recepção e escrevemos à gerência sobre algumas preocupações que tínhamos; discrepância com a reserva e algumas outras coisas. Este foi o resultado de uma estadia de algumas semanas atrás.
Poucos dias depois de nossa visita, recebi um e-mail de uma gerente que me pediu para ligar para ela. Liguei para ela e também enviei um e-mail com minhas informações de contato. A gerente afirmou que gostaria de saber mais sobre o que aconteceu. Achei que essa seria apenas uma oportunidade para dar um feedback. (Eu usei as propriedades do Ritz Carlton para negócios, mas minha recente experiência medíocre foi com minha família).
O gerente nunca ligou de volta.
Mandei um e-mail para ela e expliquei que estou disponível para bater um papo, mas ela me ignorou. Não respondeu ao meu e-mail, nem ligou de volta. Na verdade, ninguém - mesmo que ela não estivesse disponível - assumiu a propriedade aqui e fez o acompanhamento.
Em um comentário anterior, escrevi que achava que o Ritz-Carlton pode ser viciado em sua marca, e essa atitude quase elitista em relação aos clientes empresariais e outros é inaceitável, antiética e pode afastar bons clientes. (só porque o feedback não é consistente com seus padrões, não significa que você ignore seus clientes; é uma oportunidade de fazer melhor)
Minha recomendação é que você os incentive a fazer melhor. Se você receber sua confirmação, ligue e reconfirme. Trabalhe com a gerência de 1 a 2 níveis em vez do pessoal da propriedade no local quando tiver dúvidas.
Existem outras cadeias de hotéis que elevaram o padrão e estão desafiando a cotação do status. Eles não têm medo de liderar.
Comentários: