3 anos atrás
O pior serviço ao cliente que já experimentei.
O pior serviço ao cliente que já experimentei.
Eu reservei e paguei antecipadamente com um mês de antecedência pela Expedia para uma estadia de 11 a 13 de março. Estávamos indo para Orlando para um evento escolar que aconteceria de 13 a 16 de março e chegaríamos cedo para fazer um passeio antes de entrar no resort em que o evento seria realizado. Liguei para a recepção com uma semana de antecedência para confirmar se eles tinham minha reserva e para colocar uma nota no sistema de que chegaríamos às 5h do dia 12 de março. Estávamos dirigindo durante a noite no sábado, 11 de março, fazendo a viagem de 8 horas de Charlotte, NC a Orlando.
Por volta da 1h, apenas quatro horas antes do check-in, Hans, o gerente noturno, ligou para dizer que nossa reserva havia sido cancelada porque, segundo ele, a Expedia não havia divulgado nossas informações de reserva até a meia-noite e o quarto já havia sido doado . Perguntei a ele como isso poderia ser possível, porque quando liguei uma semana antes, a recepção conseguiu retirar nossa reserva e confirmar verbalmente que estava no sistema. Ele basicamente me disse que eu estava mentindo, porque não poderia ter ligado para confirmar uma reserva que ele não pôde ver no sistema. Ele não se desculpou, recusou-se a me dar seu nome ou o nome de um supervisor para ligar e não ofereceu ajuda para encontrar um quarto para nós em outro hotel.
Passamos 2 horas no telefone com a Expedia, sentados no estacionamento de um posto de gasolina, e eles puderam ligar para o Courtyard no Marriott e fazer uma reserva de última hora.
No domingo de manhã, liguei para Avanti para falar com um gerente diurno e fiquei em espera por 45 minutos antes de ser transferido para a linha de atendimento ao cliente corporativo, onde minha ligação foi desligada depois de esperar mais 15 minutos.
Encontrei o número corporativo online e falei com um homem chamado Josh, que conseguiu me fornecer o nome de Hans e ver a nota no sistema informando que chegaríamos atrasados. Ele deixou a ligação para entrar em contato com o resort e disse que a gerência do resort entraria em contato comigo.
Algumas horas se passaram e uma mulher chamada Jackie, do resort, ligou. Depois de me ouvir contar a ela a situação e como fui rudemente falada na noite anterior, ela me disse que Hans teve que fazer várias ligações para cancelar e ela entendeu se ele estava estressado, desculpando seu comportamento. Ela então me disse que devo ter ligado para uma linha diferente para colocar a notação para nossa reserva, e que poderia ser em um computador diferente. Em primeiro lugar, o número para o qual eu tinha ligado e contatado é o número de reserva da recepção do Avanti Resort em que íamos ficar e, em segundo lugar, o quê ?!
Então, ela está me dizendo que não só o sistema deles não sinaliza reservas duplas com a mesma sala para evitar a situação que eu estava passando, mas também que os computadores deles não devem de alguma forma estar conectados ao mesmo software de reserva. Que a pessoa da recepção poderia acessar minha reserva de seu computador e digitar anotações sobre minha reserva, mas de alguma forma não foi capaz de vê-la.
Achei isso absolutamente assinine, então liguei para a corporação novamente para falar com Josh, que disse que iria pessoalmente ao resort para descobrir isso e esperar sua ligação. A essa altura, eu já havia passado um bom tempo ao telefone durante nossas férias, então não fiz nenhuma tentativa de manter contato com Josh novamente quando ele não retornou minha ligação.
Pretendo ligar novamente hoje para ver se alguma solução pode ser feita, mas enquanto isso, gostaria de compartilhar minha experiência aqui. Depois de vasculhar os comentários, minha experiência não é única, pois vários outros reclamaram de situações semelhantes com o excesso de reserva do hotel.
Avanti, comece a agir.
Traduzido