Kathryn Royce

Revisão de Toronto Hyundai

Do melhor ao pior.

Do melhor ao pior.

Enquanto meu carro estava na garantia, a equipe e o serviço da Hyundai eram impecáveis. Eu gostava de entrar e poder trabalhar no saguão de hóspedes enquanto esperava pelo meu veículo. Os funcionários foram sempre simpáticos, deram bons conselhos e ajudaram-me durante o Natal com um desconto de 10% na oferta de serviços.

Minha garantia havia acabado recentemente e eu fiz uma troca básica de óleo e uma troca de correia serpentina. Consegui chegar a 2 quarteirões da concessionária quando meu carro começou a soar como se estivesse dirigindo uma lata. Eu ouvi faíscas, rangendo, esfregando e um som de estalo. A correia serpentina quebrou e envolveu várias partes sob o capô. Quando liguei para a Hyundai, primeiro me perguntaram se eu poderia fornecer um reboque de volta à concessionária. Por que eu pagaria pelo reboque?

A Hyundai acabou conseguindo um reboque e, assim que pegaram meu carro, me prometeram uma ligação com uma atualização em um horário específico. Isso nunca aconteceu. Quando liguei para uma atualização, a pessoa que havia prometido havia saído para o dia, então eu escalei para o gerente que também prometeu uma atualização em um determinado momento e baixo e eis que isso nunca veio. Quando fiz o acompanhamento no dia seguinte, o gerente que eu havia inicialmente escalado para me encontrar com uma atitude defensiva e sugeriu que a quebra da correia serpentina pode não ter sido culpa da Hyundai.

Eu também trabalho no atendimento ao cliente e às vezes tenho que lidar com clientes difíceis. Não sou um cliente difícil. Eu simplesmente queria que a Hyundai assumisse a responsabilidade e atendesse às expectativas que eles estavam estabelecendo (ligando quando eles disseram que fariam, fazendo o que eles disseram que fariam). Fiquei extremamente desapontado cada vez que a Hyundai fazia uma promessa e deixava de cumprir.

A atitude defensiva e os pensamentos compartilhados sugestivos do gerente de que a Hyundai pode não assumir a responsabilidade por este problema foram terríveis para mim. Como o gerente poderia especular qual era o problema ou quem era o responsável antes de toda a investigação e revisão?

Hyundai acabou substituindo a correia serpentina, culpou o fornecedor e riscou como uma correia defeituosa. Eu mencionei que eles tinham o mesmo técnico que instalou a correia - determinou que não foi um erro de instalação?

O representante de serviço da Hyundai que estava 'gerenciando' a situação prometeu um shampoo de motor, já que o anticongelante explodiu em todo o meu motor devido ao rompimento da correia. Acha que eles fizeram isso? Não, outro acerto e erro em minhas expectativas.

Falei com a Representante de Serviço no balcão da frente que estava gerenciando essa situação e disse a ela o quão decepcionada eu estava com este serviço e a falta de cumprimento das expectativas que eles estabeleceram para mim.

Quando ela entregou minhas chaves, percebi que faltava um pedaço de plástico no meu chaveiro. O representante de serviço imediatamente começou com 'bem, você entregou as chaves ao motorista do caminhão de reboque, então quem pode dizer quem fez isso ... "

Expressei como já havia anunciado o excelente serviço neste local e que estou extremamente decepcionado com a forma como isso foi tratado - especialmente a atitude do gerente de serviço. Eu disse a ela que estou realmente pensando em não voltar a este local e eles podem perder um cliente que potencialmente poderia ter sido um cliente vitalício.

Dei à Hyundai a oportunidade de me salvar como cliente. Eu escolhi não me afastar silenciosamente e ir para outro lugar. Decidi falar abertamente e dar à Hyundai a oportunidade de me manter como cliente. Parte de mim queria permanecer um cliente e não comparar uma experiência ruim com as grandes experiências anteriores.

O representante que havia lidado com essa situação o tempo todo me respondeu com o seguinte: "Sinto muito, parece apenas uma comédia de erros, sinto muito. Espero que você tenha um bom fim de semana."

Eu estava no balcão da frente com as chaves na mão, a Hyundai teve um momento para salvar um bom cliente e optou por não o fazer.

Nenhuma vez durante toda a situação, alguém na Hyundai perguntou o que eu precisava ou o que eles poderiam fazer por mim. Fui recebido com expectativas perdidas, defesa, falta de propriedade e um gerente de serviço irritado que tinha mais atitude do que eu tinha quando era adolescente.

Não sou mais um cliente da Toronto Hyundai

Traduzido