Zac L

Revisão de EMBASSY SUITES DENVER INTERNAT...

Quarto e comodidades eram bons, o problema que tín...

Quarto e comodidades eram bons, o problema que tínhamos era com a atitude pouco profissional e inepto de resolução de problemas da recepção.

No momento do check-in, fomos informados de que o traslado do aeroporto que reservamos chegará às 6h45. Como ficou claro mais tarde, na verdade significava que o ônibus chegaria aos terminais às 6h45, com horário de saída às 6h35 no saguão do hotel

Foi apenas um erro de comunicação simples, mas nos fez perder o ônibus espacial das 6:35; enquanto isso, o próximo ônibus era às 7h05 e estava lotado. Enquanto tentávamos descobrir uma maneira de chegar ao aeroporto, uma Srta. Yessi da recepção nos disse com desdém: Bem, você ouviu errado. Nunca temos um ônibus às 6h45. Para provar seu ponto de vista, o livro de reservas foi jogado na nossa cara, veja, foi às 6:35 e você perdeu. O próximo está cheio. Na época, ficamos estressados ​​com a situação e dissemos: Você não acha que não é uma boa ideia culpar os clientes quando eles já estão estressados? Além de atribuir a culpa, poderíamos encontrar uma solução possível primeiro? No entanto, ela continuou a ser curta, não oferecendo nenhuma sugestão construtiva, exceto para nos fazer sentir estúpidos e mortificados ao indicar que a culpa era nossa e que não havia nada que ela pudesse fazer a respeito, repetidamente.

Quando pedimos para falar com o gerente, o senhor da recepção se ofereceu para nos dar uma carona com o ônibus extra. No entanto, o murmúrio baixinho "Vou levar esses dois buracos" ao aeroporto não passou despercebido. Também ignoramos o arremesso violento de nossas malas no ônibus espacial e o fechamento furioso da porta na nossa cara, porque não era nossa prioridade esperar hospitalidade naquela hora, só queríamos chegar ao aeroporto a tempo.

Esta situação poderia ter sido muito diferente para todos nós, se a Srta. Yessi não tivesse sido tão argumentativa com dois clientes estressados ​​em um horário apertado, em vez de oferecer ajuda desde o início; ou se isso fosse pedir demais de uma equipe de atendimento ao cliente, se ela tivesse sido um pouco mais legal e mais compreensiva com nossa situação. Estávamos prontos para ligar para um Uber e ir embora porque não queríamos perder nosso voo também.

Isso pode soar como uma ameaça vazia, mas é seguro dizer que provavelmente nunca mais nos hospedaremos em nenhuma propriedade Hilton no futuro, quando houver uma escolha.

--------------------------ATUALIZAR----------------------- -

O gerente retornou ao telefone uma mensagem à esquerda da reclamação do meu colega de viagem. Obrigado por oferecer o reembolso, mas o telefonema do gerente não nos fez sentir melhor sobre o incidente.

Em primeiro lugar, a própria gerente ficou do lado de sua equipe depois de ouvir apenas o lado dela da história. Ela não ofereceu nenhuma crítica construtiva, nem mesmo uma sugestão de atitude apologética inicialmente. "O que você quer?" praticamente resumiu a primeira metade de sua conversa.

Ela disse que não tinha uma versão detalhada do incidente e que ainda não tinha lido essa análise. Tudo o que ela ouviu foram dois homens rudes e agressivos fazendo uma cena às sete da manhã para a audiência do café da manhã.

Só depois que meu amigo começou a liderar a ligação dizendo que a solução gerencial pós-fato para uma reclamação de cliente é simplesmente "fazer o cliente se sentir melhor" é que o gerente começou a perceber do que se tratava. No entanto, como essa conversa por telefone até agora falhou miseravelmente nesse propósito, a última reserva foi nos oferecer um reembolso.

De alguma forma, depois desse telefonema, parece que encontramos a causa raiz do problema de atitude da equipe da recepção. E esse parece ser o único alívio que encontramos em todo esse fiasco de atendimento ao cliente.

Traduzido